Почему у вас нет процесса Problem Management?

Процесс Problem Management относится к основным процессам, упоминаемым ITIL в разделе Operations, при этом самый важный шаг в этом процессе — выявление проблемы, практически не раскрыт. В параграфе «Problem detection» используются термины «предположение» и «анализ», но на чем основаны предположения и какого рода анализ следует осуществить – не поясняется. Далее мы изложим наш подход к прояснению данной задачи на реальном примере. Полный … Читать далее

Что не так с SLA и KPI

Обратил тут как-то внимание на то, что наиболее популярные аббревиатуры состоят из трех букв : ФБР, КГБ, ЦРУ, SLA, KPI и т.д. Видимо этому есть некое объяснение, но речь пойдет не об этом, а о последних двух аббревиатурах — SLA и KPI, о том, что с ними не так. Для начала немного истории. Все наверное … Читать далее

“CSI в ITIL®” о чем это?

CSI (Continual Service Improvement) сравнительно новая идея для ITIL® и среди участников сообщества пока еще идут обсуждения того, что же конкретно означает эта идея. В самой “Библиотеке” традиционно нет четкого и однозначного определения – есть лишь набор рекомендаций общего плана про соответствие требованиям бизнеса, обязательный цикл Деминга с разбивкой на 7 шагов и т.д. Если речь идет об улучшении непосредственно … Читать далее