Service Desk Manager — Служба сервисной поддержки

Информационные технологии играют ключевую роль в современном бизнесе. Получившие широкое распространение распределенные информационные системы достаточно сложны в управлении.

Если программные приложения или сетевые ресурсы перестают работать — это может катастрофически повлиять на деятельность всего предприятия. Поэтому, все чаще на предприятиях функции хозяйственного управления объединяются с задачами информационно-технического обслуживания, что позволяет наладить более четкий контроль работы сервисных служб и ускорить их реагирование на возникающие проблемы. Из имеющихся на рынке систем управления проблемами, большинство выполняют лишь примитивное отслеживание проблем и не обладают той функциональностью и гибкостью, которые необходимы предприятиям, уделяющим большое внимание обслуживанию своих клиентов. Здесь требуется более мощное, гибкое и легко масштабируемое решение.

Функции CA Service Desk Manager

CA Service Desk Manager — это высокоразвитая система управления сервисной службой, автоматизирующая все операции по обслуживанию клиентов. Cистема CA Service Desk Manager позволяет управлять обработкой обращений и заявок от клиентов и вести учет информации, необходимой для улучшения их обслуживания. CA Service Desk Manager автоматизирует процессы идентификации и отслеживания процесса решения, как простых вопросов, так и сложных проблем, с которыми клиенты обращаются в сервисную службу. В этой системе имеются простые инструменты для эффективного управления ежедневной работой сервисных аналитиков, технических специалистов и администраторов, занимающихся решением проблем клиентов.

CA Service Desk Manager состоит из двух, тесно интегрированных функций:

  • управление входящими обращениями и заявками
  • управление решением проблем.

Функция управления обращениями обеспечивает централизованный контроль взаимодействия между клиентами и сервисными службами. Эта функция обеспечивает сбор, учет, сортировку и отслеживание обращений клиентов. За дальнейшую судьбу этих обращений или заявок, отвечает функция управления проблемами, которая автоматически ведет мониторинг открытых проблем, хранит базу их описаний, предписывает меры по их решению и оповещает ответственных работников. Вместе, эти функции позволяют сократить время реагирования на заявки, обеспечить доступность ресурсов и повысить эффективность обслуживания клиентов.

Хронологическая база данных

CA Service Desk Manager ведет хронологическую базу данных, которая помогает администратору оценивать надежность информационно-технологических ресурсов, работу аналитиков сервисной службы, технических специалистов и партнеров, а также определять наиболее эффективные меры и методы устранения проблем. Используя результаты такой оценки, администратор может точнее определить необходимость приобретения оборудования, сделать выводы об эффективности сервисной службы и доказательно провести переговоры с клиентами партнерами.

Наборы алгоритмов и правил

CA Service Desk Manager позволяет определять задачи администрирования и обслуживания в виде алгоритмов и наборов правил, описывающих методы и последовательность выполнения задач. Важным элементом внедрения CA Service Desk Manager является построение таблиц значений, определяющих, как и когда должны применяться алгоритмы администрирования. Настройка и обновление этих таблиц составляют часть работ по сопровождению CA Service Desk Manager. Планировать и разрабатывать алгоритмы необходимо для оптимизации сбора информации, с тем, чтобы облегчить и ускорить решение проблем и вопросов, с которыми обращаются клиенты. CA Service Desk Manager автоматически применяет установленные алгоритмы для идентификации заявок, сортировки и поиска информации и ведения отчетности. После настройки алгоритмов, CA Service Desk Manager всегда им следует. Это позволяет существенно облегчить бремя администрирования и снизить вероятность ошибок. Администратор может уделять больше времени и сил, удовлетворению нужд конечных пользователей и решению глобальных задач предприятия.

Управление обращениями и заявками

Это первичная функция автоматизации сервисной службы, помогающая сервисным аналитикам отслеживать обращения клиентов. Она обеспечивает реагирование на каждое обращение в кратчайший срок и ведет учет всех предпринимаемых мер. Функция управления обращениями может использоваться, как для внутреннего сервиса, так и для обслуживания внешних клиентов. Функция управления обращениями использует:

  • Профили клиентов — для идентификации заявителя, описания его рабочей среды и ведения журнала его обращений.
  • Шаблоны — для ввода информации о заявке.
  • Карточки обращений — для отслеживания статуса, назначений и журнала действий, предпринятых по выполнению обращения.
  • Список заявок — для управления очередью на обслуживание обращений и заявок, просмотра открытых обращений и заявок и генерации отчетов.
  • События — для автоматизации и контроля за обслуживанием обращений и заявок.

Управление обращениями позволяет следить за процессом обслуживания обращения — как долго оно обслуживается, какие меры уже предприняты и т.д. Кроме этого, можно создать «краткий формуляр проблемы».

Управление проблемами

Функция управления проблемами автоматизирует определение возникновения и контроль за решением проблем. Она позволяет легко и аккуратно решать вопросы, с которыми клиенты ежедневно сталкивается в своей работе и обращаются за ответами в сервисные службы.
Функция управления проблемами содержит:

  • Отчеты об инцидентах — для учета событий, указывающих на наличие проблем.
  • Формуляры проблем — для анализа и отслеживания проблем, начиная с этапа их идентификации и кончая этапом их устранения.
  • Планы действий — для определения мер, предписываемых техническому персоналу, менеджерам, поставщикам и другим лицам.

В сочетании друг с другом, функции управления обращениями и проблемами позволяют контролировать общение клиентов с сервисными службами, назначать необходимые меры, координировать взаимодействие между различными сервисными и эксплуатационными отделами, отслеживать ход выполнения обращений и заявок и автоматически уведомлять ответственных лиц о начале и завершении работ. Обе функции используют общую информацию, что обеспечивает слаженную работу сервисной службы.

Процесс обслуживания обращений

Идентификация клиента и регистрация его обращения

Клиенты могут обращаться в сервисные службы по различным поводам. Это может быть простой вопрос, сообщение о проблеме с программным или аппаратным обеспечением, заявка на ремонт или замену оборудования или запрос информации о текущем положении дел с предыдущей заявкой. С помощью функции управления обращениями, аналитик сервисной службы идентифицирует клиента, создает или обновляет карточку обращения, регистрирует суть обращения или узнает о текущих действиях по данному обращению или заявке.

Передача обращения в функцию управления проблемами

CA Service Desk Manager содержит «самообучающуюся базу знаний» и может интегрироваться с инструментарием и базами знаний третьих фирм. С помощью базы знаний аналитики и специалисты сервисных служб могут определять, как подобная проблема была решена ранее на данном предприятии или вести поиск по другим базам знаний. Аналитик сервисного центра может сам ответить на вопрос и на этом обращение клиента будет закрыто. В противном случае, обращение передается на обслуживание в функцию управления проблемами.

Отчет об инциденте

При передаче обращения в функцию управления проблемами, автоматически создается формуляр проблемы с приложенным к нему отчетом об инциденте, где изложена суть принятого обращения. Отчеты об инцидентах облегчают задачу управления проблемами. С их помощью персонал сервисных служб может отслеживать каждый инцидент и группировать одинаковые случаи в один формуляр проблемы. В отчетах об инцидентах, со слов клиента записываются симптомы проблемы или других событий, которые могут указывать на наличие проблемы. Функция управления проблемами автоматически создает отчеты об инцидентах, если ПО сообщает о событиях, прошедших через фильтр инцидентов. Они также могут создаваться вручную, когда пользователи сети посылают извещения о проблемах по электронной почте.
Формуляры проблем являются главным средством контроля за разрешением проблем. В формуляре проблемы аналитик сервисной службы может:

  • Записать характер и причину проблемы,
  • Определить затронутые информационно-технические ресурсы,
  • Отслеживать ход устранения проблемы,
  • Оповещать об успешном решении вопроса.

Создание плана действий

После заведения формуляра проблемы, аналитик сервисной службы может создать план действий, в котором указывается, что и когда должно быть сделано для устранения проблемы. По этому плану будет отслеживаться ход выполнения действий и делаться оценка их эффективности.
План действий помогает решать проблемы быстро и качественно. В плане действий указывается:

  • Что должно быть сделано для устранения проблемы,
  • Описание этих действий,
  • Кто из сотрудников должен это сделать, при этом, каждый из них получает соответствующее извещение,
  • Расписание действий и статус их выполнения,
  • Оценка эффективности данного плана.

План действий можно создать после создания формуляра проблемы и приложить к нему этот план. Можно также использовать шаблон, представляющий собой план эффективных действий, содержащихся в предыдущем формуляре проблемы, и приложить этот шаблон к новому формуляру.

Закрытие проблемы

После того, как все предусмотренные планом действия успешно выполнены и проблема решена, формуляр проблемы и карточку обращения, в которой была записана проблема, можно закрыть. Закрытое обращение или заявка исчезает из главного окна интерфейса программы, но вся информация о них остается в базе данных.

Отчеты

CA Service Desk Manager позволяет создавать различные отчеты, помогающие оценивать работу сервисных служб и ход устранения проблем. Функции управления обращениями и проблемами содержат стандартный набор отчетов. Их можно просмотреть и распечатать прямо из меню интерфейса программы. Можно также создавать собственные сводные или подробные отчеты по обращениям и заявкам, карточкам происшествий, формулярам проблем или любой другой информации, которую накапливает программа. Генерация и настройка отчетов возможна также из интерфейса командной строки.

Удобный функционал CA Service Desk Manager

Автоматическое извещение

CA Service Desk Manager может рассылать извещения работникам по каналам связи, которые уже налажены в предприятии. Сюда могут входить электронная почта, факсимильная, телефонная, сотовая или пейджинговая связь. CA Service Desk Manager осуществляет изменение приоритетов проблем, в соответствии с алгоритмами, принятыми на данном предприятии. Эта функция позволяет сократить время реагирования на проблемы, держать персонал постоянно в курсе текущего состояния проблем, до момента их полного устранения.

Определение и настройка событий

Вы можете сами определить и настроить события, позволяющие автоматически отслеживать ход устранения проблем и выполнения заявок клиентов. Каждое событие настраивается, как условие, по которому сверяется заявка клиента, задается интервал проверки этого условия, и устанавливаются действия, предпринимаемые, если условие все еще существует.

Контроль качества оказываемых услуг

CA Service Desk Manager позволяет вести учет выполнения всех внутренних и внешних сервисных заявок. Таким образом, можно следить за качеством и эффективностью услуг, предоставляемых вашим клиентам наемными лицами или организациями по контракту.

Гибкий и дружественный интерфейс

CA Service Desk Manager содержит средства для настройки интерфейса в соответствии с потребностями вашего предприятия. Дружественный графический интерфейс позволяет администраторам мгновенно получать информацию о состоянии управления проблемами на всем предприятии и, при необходимости, регулировать распределение ресурсов.

Автоматическая генерация отчетов об инцидентах

CA Service Desk Manager позволяет «отлавливать» события по всему предприятию и на их основе генерировать отчеты об инцидентах. Малозначимые события отфильтровываются, и собирается только информация, необходимая администраторам, что значительно облегчает задачи обработки событий и оповещения о проблемах.

Исторические данные

CA Service Desk Manager позволяет быстро получить сведения о всех прошлых обращениях и заявках клиентов, инцидентах и результатах устранения проблем.

Инвентаризация

Возможность хранения и моментального получения инвентаризационной информации в текущем контексте, значительно снижает время обслуживания клиентов и решения проблем.

Открытые интерфейсы

Стандартные открытые интерфейсы и полный набор API обеспечивают легкую интеграцию CA Service Desk Manager с другими приложениями, например, системами ИТ мониторинга. Взаимодействуя с этими системами, CA Service Desk Manager позволяет своевременно выявлять потенциальные проблемы, обеспечивая клиентам безотказный и непрерывный сервис.

Интерфейсы CA Service Desk Manager

Web-интерфейс

Все функции CA Service Desk Manager доступны из Web-интерфейса. С помощью Web-интерфейса любой пользователь может посылать запросы на вызов специалиста, создавать проблемные формуляры, проверять их статус, просматривать базу знаний и многое другое.

Командная строка

Кроме Web-интерфейса, CA Service Desk Manager имеет интерфейс командной строки pdm_cmdin для функций управления проблемами. Он обеспечивает создание, обновление, передачу отчетов о происшествиях и формуляров проблем, обработку запросов по их информации, а также добавление и изменение записей о ресурсах. Хотя каждая из функций может выполняться отдельно, главное преимущество интерфейса командной строки заключается в возможности пакетной обработки множества запросов. Для запуска множества запросов создается файл форматированного ввода. В этот файл можно ввести сколько угодно запросов и любые прикладные функции Unicenter Service Desk. Результаты выполнения введенных команд можно просмотреть на экране, сохранить в файл или переназначить другому процессу. Для этого используются обычные команды операционной системы.

CA Service Desk Manager и CA Spectrum

CA Service Desk Manager вместе с CA Spectrum можно использовать для управления не только «кризисными», но и «пороговыми» ситуациями, заблаговременно получая предупреждения о надвигающихся проблемах. Особая эффективность управления пороговыми ситуациями объясняется наличием уникального механизма фильтрации, позволяющего реагировать только на действительно опасные события. Управление порогами помогает заранее выявлять ситуации, связанные с перегрузкой ресурсов информационной системы предприятия. Репозитарий общих объектов CA CMDB обеспечивает единообразное представление всех управляемых объектов предприятия, как с точки зрения управления конфигурацией, так и с точки зрения управления сервисом. С помощью графического интерфейса CA Spectrum, работники сервисного отдела могут обращаться к CA Service Desk Manager напрямую, создавая проблемный формуляр, формируя отчет или вызов специалиста. Это создает дополнительное удобство, при отслеживании и решении проблемных ситуаций. Электронная доска объявлений обеспечивает электронный обмен сообщениями в системах «help desk». Функция «Message of the Day» снижает объем входящих звонков, требующих обработки, и позволяет повысить уровень обслуживания, за счет своевременного реагирования на проблемы и оповещения об этих проблемах всех заинтересованных пользователей.

Конфигурация CA Service Desk Manager

Установка CA Service Desk Manager возможна в различных конфигурациях, от относительно простой, когда все функции управления сконцентрированы на одном сервере, до сложной, где управляющие функции размещены на нескольких серверах, координирующих между собой алгоритмы управления.