Service Catalog — Автоматизация процессов создания каталога сервисных предложений

Масштабируемое решение для автоматизации процессов создания и публикации Веб-каталога сервисных предложений.

Этот продукт автоматизирует обработку сервисных запросов от пользователей и клиентов за счет возможности осуществлять самоподписку на сервисы. CA Service Catalog предоставляет ИТ службам уникальную возможность продемонстрировать свою ценность и укрепить доверие остальной части организации, улучшая одновременно эффективность своего функционирования. Кроме того, CA Service Catalog, позволяет отобразить настраиваемый список доступных сервисов, описанных в коммерческих терминах с понятными атрибутами — такими как, предоставляемое качество и уровень сервиса, его стоимость и доступные тарифные планы — что упрощает контроль выполнения сервисных контрактов.

Управление ИТ-бизнесом

Оптимизация доходности ИТ инвестиций и достижение взаимовыгодных отношений между ИТ службами и бизнесом, который поддерживают данные ИТ службы, является критически важным для удержания конкурентоспособного уровня для организаций, сделавших ставку на технологии. Чисто технологический подход к ИТ ведет к расхождению целей ИТ и целей основного бизнеса. С растущим признанием важности ИТ для бизнеса, организации ждут большего возврата от своих ИТ инвестиций, выраженного в сокращении времени отклика приложений, обеспечении постоянного сервисного уровня и прозрачности расходов на ИТ. Когда ИТ ведется как бизнес, пользователи и клиенты встречаются с испытанными временем бизнес подходами. ИТ организациям приходится демонстрировать рыночную ценность ИТ, делая сервисы доступными для заказа, внедряя внутренний контроль расходов и методы финансового учета. Имея в руках правильные решения, удовлетворить эти и другие требования можно за счет автоматизации процессов.

Автоматизация предоставления сервисов

CA Service Catalog от CA Technologies (CA) — часть набора CA Service Management, который предназначен для управления ИТ бизнесом с упором на привязку к бизнес-процессам и финансовое администрирование. Позволяя ИТ службам выдерживать правильный баланс человеческих ресурсов, процессов и технологий, это решение помогает описывать ИТ сервисы в виде соответствующих предложений, которые могут быть автоматически предоставлены, измерены, поддержаны и оценены по уровню потребления отдельными людьми или группами, что помогает упростить учет затрат. Базирующийся на интегрированной, открытой архитектуре, набор продуктов CA Service Management охватывает полный диапазон дисциплин, включая службу сервисной поддержки, сервисный каталог, управление уровнями обслуживания, финансовое управление ИТ ресурсами, а также оценка сервисов, биллинг и выставление счетов. В особо сложных случаях, служба CA Technology Services™ предоставляет консультации по вопросам управления сервисами в ИТ процессах и лучшим методам, включая IT Infrastructure Library (ITIL), а так же оптимизацию и интеграцию сложных решений.
В качестве неотъемлемой части этого набора, CA Service Catalog упрощает администрирование и доступ ко всем вашим ИТ сервисам, и позволяет лучше продемонстрировать ценность, которую ИТ приносит организации. Через интерфейс CA Service Catalog, конечные пользователи могут подписаться на сервисы, просмотреть дополнительные сервисные предложения, запросить новые сервисы и проверить состояние своих счетов. Благодаря поддержке неограниченного количества иерархических уровней, CA Service Catalog позволяет легко моделировать любой бизнес, чтобы описать для всей компании ИТ и не-ИТ сервисы, используемые внутренними отделами и внешними бизнес подразделениями. Кроме того, имеется возможность реплицировать сервисы по всей организации, создавать новые пользовательские счета и отслеживать пользовательскую активность по приложениям, ресурсам, отделам или другими организационным группам.
Встроенная система управления документами обеспечивает контроль версий и авторства, что помогает гарантировать целостность документов, связанных с публикуемыми сервисами. Unicenter Service Catalog также позволяет ИТ организациям легко персонализировать пользовательский интерфейс и разделять сервисные предложения в соответствии с корпоративными или ведомственными web-стандартами конечных пользователей.

Отличительные особенности и функциональные возможности

• Модели организаций. Поддерживая неограниченное количество слоев внутренней и внешней организационной иерархии, CA Service Catalog позволяет легко определять и связывать применяемые сервисы с любой бизнес-моделью. Каждый слой структуры может унаследовать сервисы, определенные для родительской организации или создать свой собственный каталог с неограниченным количеством пользовательских счетов, привязанных к конкретным бизнес-подразделениям. CA Service Catalog полностью поддерживает аутентификацию через другие источники, такие как, Microsoft Active Directory или CA Directory.
• Каталог сервисов. Сервисные предложения описываются посредством универсального и гибкого инструментария создания каталогов. Для облегчения администрирования и контроля стоимости, каждому сервисному предложению могут быть присвоены разнообразные атрибуты, включая название, тарифный план, полное описание сервиса, уникальные коды продуктов или номера SKU. Для комплексной оценки стоимости, каждый элемент каталога может ссылаться на другие элементы. Выделенная служба может поддерживать полный контроль над каталогом сервисов, запрещая, по желанию, самостоятельное добавление в каталог новых элементов другими бизнес-подразделениями организации. Используя каталог для определения сервисных параметров, менеджеры могут установить технические стандарты и стандартные продукты, а также настроить тарифные планы, как прямые, так и пропорциональные, на основе уровня использования. Простой web-интерфейс каталога позволяет настраивать его так, чтобы одни и те же сервисные атрибуты и информация по тарифным планам, могли отображаться на разных языках.
• Настраиваемые сервисные предложения. Публикация элементов в каталоге не ограничивается ИТ сервисами и может включать другие сервисы, определенные пользователем, такие как, оборудование и услуги телесвязи, компьютерные ресурсы и т. д. Кроме того, в качестве элементов каталога могут быть опубликованы Соглашения об уровне обслуживания (SLA).
• Гибкие тарифные планы. Тарифные планы, связанные с элементами каталога могут состоять из одного или более тарифицируемых элементов и включают расценки, учитывающие уровень качества (например, Золотой, Серебрянный или Бронзовый) и потребленное количество или прямые расценки (см. Рисунок 1). Это обеспечивает непревзойденную гибкость задания расценок и стимулирующих скидок для разнообразных бизнес-подразделений или внешних организаций. Ваши филиалы или региональные офисы, автоматически наследуют тарифные планы, установленные для вышестоящей организации, но могут добавлять свои собственные накладные расходы к стоимости уже опубликованных планов для местных подписчиков.

• Брендинг сервисов. CA Service Catalog позволяет сервисной ИТ организации извлекать пользу из брендинга сервисных предложений по корпоративным или ведомственым признакам, приспосабливая внешний вид интерфейса каталога сервисов под разные схемы брендинга для конечных пользователей и клиентов. Встроенные художественные шаблоны помогают легко настраивать интерфейс, не требуя написания программного кода.
• Отчеты и сервисная «приборная панель». CA Service Catalog обеспечивает универсальную инфраструктуру Web-публикаций сервисных предложений с возможностью интеграции внешних данных, управлением документооборотом, библиотекой контента и полным управлением доступом. Отчеты могут публиковаться в режиме реального времени или off-line с использованием полностью настраиваемых и/или предопределенных шаблонов.
• Интеграция. Запросы CA Service Catalog могут вызывать внешние действия, например, выполнение команд операционной системы или посылки электронной почты. Для эффективного и защищенного от ошибок процесса сервисного управления, этот продукт интегрируется с другими бизнес-приложениями CA, такими как, CA Service Accounting и др. Например, выбор тарифного плана на основе потребленного количества, определенного для какого-либо приложения, может автоматически отправлять запрос на измерение в Service Metering, в то время как, подписка пользователя на сервис, может инициализировать запрос на его предоставление в CA Service Desk Manager, а также распределение затрат или корректировку биллинга в CA Service Accounting.
• Управление подпиской. Эта особенность упрощает и автоматизирует обработку запросов пользователей о предоставлении ИТ и не-ИТ сервисов. Важный процесс предоставления сервисов становится последовательно управляемым за счет сервисных предложений, определенных в ясных терминах и сгруппированных по организациям или департаментам. Пользователи могут просмотреть все сервисы, доступные им и подписаться на новые услуги.
• Взаимозависимости сервисов. CA Service Catalog управляет зависимостями между сервисными предложениями, обеспечивая невозможность заказа элементов, которые не имеют тарифов, определенных сервисной организацией. Это минимизирует количество пользовательских ошибок и обращений в службу сервисной поддержки. Кроме того, все зависимые элементы в пределах одного тарифного плана автоматически выбираются при выборе одного из них. Например, подписка на предложение сервиса передачи сообщений может подключить подписку на антивирусное обслуживание.
• Доступ на основе ролей. Уровень доступа к предлагаемым услугам, определяется ролями пользователей и наборами навыка (см. Рисунок 2). Сервисы, приписанные учетной записи отдела или клиента могут быть унаследованы новыми сотрудниками отдела, экономя время администраторов на заведение новых пользователей.