Computer Associates сообщает о выпуске новых версий программы для службы поддержки — Unicenter TNG Advanced Help Desk Option 5.0 (AHD) и его «коробочного» эквивалента ServiceIT Enterprise Edition 5.0. Эти новейшие решения CA гарантируют максимально эффективную работу персонала технической поддержки, обеспечивая сквозное управление всеми процессами. Оба продукта теперь также поддерживают популярные ОС семейства Linux.
AHD и ServiceIT дают менеджерам усилить контроль над всеми процессами работы службы поддержки, позволяя им в реальном времени следить за уровнем обслуживания и быстро модифицировать привязку ресурсов к конкретным задачам. Это является важным условием для достижения максимально высоких уровней обслуживания, т.к. требования к персоналу поддержки могут быстро изменяться в динамично изменяющейся рабочей среде.
AHD и ServiceIT также уменьшают нагрузку на персонал службы поддержки, позволяя конечным пользователям быстро находить ответы на свои вопросы с помощью он-лайновых баз знаний. Встроенный в базы знаний искусственный интеллект позволяет находить наиболее важную для пользователей информацию, как на основе явных запросов, так и на основе контекста этих запросов.
AHD and ServiceIT используют расширенные возможности поиска и технологии деревьев решений для того, чтобы позволить пользователям и специалистам службы поддержки решать проблемы в максимально короткие сроки.
«AHD 5.0 идеально подходит для решения нашей задачи — добиться эффективной поддержки с ограниченным количеством персонала» — сказал Gordon Furuto, управляющий обслуживанием клиентов крупнейшего гавайского университета Pacific University. «Все совершенствующаяся база знаний обеспечивает простой доступ к техническим и процедурным решениям. Web-интерфейс обеспечивает знакомую для пользователей платформу, позволяя нашим аналитикам уделять больше внимания нахождению решений».
Новые версии AHD и ServiceIT поддерживают прикрепление различных типов файлов и электронных данных — включая текст, видео и графику — для запросов на обслуживание или при изменении заявок. Имея эту возможность, персонал службы поддержки сможет быстрее решать проблемы.
O Computer Associates
Computer Associates International, Inc. (NYSE: CA) производит программное обеспечение для управления Интернет-бизнесом. Решения мирового класса от CA сфокусированы на всех аспектах управления процессами Интернет-бизнеса, информационного управления и управления инфраструктурой в шести ключевых областях: управление предприятием, безопасность, хранение данных, преобразование и интеграция Интернет-бизнеса, управление порталами и знаниями и прогнозирующий анализ и визуализация. Основанная в 1976, CA обслуживает организации в более, чем 100 странах, включая 99 % компаний, входящих в список Fortune 500 . Дополнительная информация доступна на сайте компании
###
© 2001 Computer Associates International, Inc. One Computer Associates Plaza, Islandia, N.Y. 11749. Все торговые марки, торговые имена, сервисные метки и эмблемы, упомянутые здесь принадлежат соответствующим компаниям.